בקרת לקוח סמוי בתחנת דלק

אתם מגיעים לתחנת דלק, עוצרים לתדלק, בשירות עצמי או בשירות מלא, אולי גם עוצרים בחנות הנוחות וממשיכים הלאה. איזו חוויה לקחתם משם?

האתגר של תחנות הדלק הוא לשמור על נאמנות הלקוחות אשר מגיעים לתדלק אצלן, או עוצרים בחנות הנוחות.

בקרות לקוח סמוי הן כלי שמשמש חברות הנותנות שירות ללקוחות. בבקרות אלה בקר המתחזה ללקוח ומקבל שירות ככל לקוח אחר. לאחר מכן הפרטים שתיעד מועברים הלאה לחברה מזמינת הבקרה המקבלות סיקור מפורט אודות כל בקרה שבוצעה בתחומן.

תחנות דלק בישראל

בעבר נשלט שוק תחנות הדלק על ידי שלוש חברות גדולות: פז, דלק וסונול. החל משנות התשעים נפתח שוק הדלק לתחרות והוקמו תחנות דלק על ידי חברות דור-אלון, טן ועוד. חברות הדלק זיהו את הפוטנציאל הכלכלי בשטחי תחנות הדלק והן מהוות כיום זירה של פעילות קמעונאית. חברות הדלק מפעילות בתוך התחנות חנויות נוחות שבהן נמכרים מוצרי מזון, מוצרי מזון לאכילה, ופריטים נוספים לשימושם של עוברי הדרך. השירות בתחנות הדלק מתאפשר בשירות עצמי או בשירות מלא. חלק מן הנהגים מתדלקים את רכבם עם דלקן, כך שהם מחויבים לתדלק בחברת דלק מסוימת.

בעוד שמחירי הדלק מפוקחים, מחירי חנויות הנוחות אינם מפוקחים. מחיריהם יקרים יותר מסופרמרקטים של רשתות דיסקאונט, אך יש לקחת נתון זה בחשבון לאור זמינות פעילותן ומיקומן של חנויות הנוחות. יש לקוחות שמגיעים רק אל חנות הנוחת, מבלי למלא דלק. יש המגיעים למלא דלק, מבלי להיכנס אי פעם אל חנויות הנוחות. האתגר הוא להביא לקוחות שהשתמשו בשירות אחד, להשתמש גם בשירות השני.

תחנת דלק, אילוסטרציה. צילום מתוך ויקיפדיה. יוצר:ProfReader

האתגר של מפעילות תחנות הדלק

עבור נהגים שאינם בעלי דלקן ברכב, מרכיב המחיר משפיע על הבחירה היכן לתדלק. ישנן חברות דלק שמחיריהן נחשבים יקרים יותר, וישנן חברות אשר בתחנותיהן מחיר ממוצע זול יותר. המחיר אינו קבוע לכל תחנות הדלק של החברה והוא מושפע מתחרות בסמוך, ממיקום התחנה ומפרמטרים נוספים. אין זה נדיר לראות נהגים שסוטים ממסלול נסיעתם כדי להגיע לתחנה זולה יותר על מנת לחסוך כמה שקלים להגיע לתחנה זולה, או כאשר מחירי הדלק משתנים בתחילת חודש.

עבור שירות מלא ישנה תוספת מחיר, אם כי ניתן למצוא תחנות דלק אשר אינן גובות תוספת על שירות מלא.

הבחירה בהגעה לתחנה מתחלקת לשניים: נהגים שבוחרים להגיע לתחנה, בדרך קבועה באופן מתוכנן, כשהיא נמצאת בסמוך למקום שהייתם הקבוע, בית או עבודה, ונהגים אשר נקלעו למצב שבו הם צריכים למלא דלק, ומחפשים אחר תחנת הדלק הקרובה ביותר. המחיר אם כן הוא מרכיב חשוב בבחירת תחנת דלק, אך הוא לא המרכיב היחיד. נהג/ת שמתדלק את רכבו רוצה לתדלק וללכת. הוא אינו זקוק לחוויית וואו, אך יש לדאוג שלא יהיו תקלות. למשל תורים מיותרים, מתדלקים שאינם זמינים, תקלות בשירות ועוד.

אתגר השירות של חברות הדלק נובע מכך שאנשי השירות העובדים בתחנות עובדים בהן כתחנת מעבר לקראת המשך הקריירה שלהם, בשל העובדה שעבודה בתחנות דלק היא עבודה מועדפת המושכת חיילים משוחררים לעבוד במקום עבודה זה לתקופה מסוימות, ולקבל לאחר מכן מענק עבודה מועדפת. עבור עובדים אלה הבאים לתקופה קצרה, נושא השירות אינו מוטמע.

לסיכום, האתגר של תחנות הדלק הוא הוא הענקת שירות מיטבי בתחנות, הגדלת הקנייה ברצפת המכירה (במוצרים לרכב כגון שמן, מים לרדיאטור או תוסף לדלק), ובשירות מיטבי בחנויות הנוחות, והגלדת חשיפת הלקוחות למבצעי מכירות, והגדלת הקנייה של לקוח ממוצע.

איך נראות הבקרות בתחנות הדלק?

בקרת לקוח סמוי בתחנת דלק תתמקד בבקרה על השירות מצד מתדלקים, ובקרה בתוך חנות הנוחות. ניתן לערוך בקרות לקוח סמוי בחנויות הנוחות בלבד, במסלולי השירות המלא בלבד, או בשניהם.

הבקר יגיע עם רכבו ויבקש לתדלק. הוא יבחן את כל הפרטים אליהם התבקש לשים לב באינטרקציה של המדלק/המוכרן בחנות איתו. כמו כן יציין פרטים נוספים שראה שאינם קשורים לאיש השירות.

בבקרות אלה ניתן לבדוק האם המתדלקים מציעים לנהגים רכישת מוצרים לרכב (תוסף לדלק, שמן למנוע). ניתן לבדוק אם הם מיידעים את הנהגים במבצעים אשר מתקיימים בתחום זה. גם אדיבותם הכללית של המתדלקים תימדד.

בחנות הנוחות ניתן לבדוק את אופן הפנייה ללקוחות, את אדיבות המוכרנים ואופן הפרידה מן הלקוח, אפשר לבדוק האם הם מציעים מבצעים וכיצד הם עושים זאת. ניתן לבדוק אף אם הם מציעים ללקוחות שרכשו מוצרים משלימים, ככל שרשת החנויות חפצה בכל, שהמוכרנים יעשו כן.

ניתן לבדוק האם עובדי המקום מקיימים את הנהלים הפנימיים של החברה. למשל, ענידת תג שם.

בתחנת הדלק אפשר לבדוק נושאים תפעוליים, כגון את ניקיון המקום (גם את השירותים ניתן לבדוק), סידור המוצרים והנראות שלהם וקיומם של שלטים רלוונטיים.

כמו בכל בקרת לקוח סמוי, יעביר הבקר בזמן אמת מקרים חריגים ויציין אותם על גבי טופס הבקרה.