בירור צורכי לקוח – למה זה חשוב?

מה הסיבה שאנשי מכירות חייבים להבין מהם צורכי הלקוח בתהליך המכירה, וכיצד ניתן לעשות זאת נכון?

כשלקוח נכנס לחנות בחיפוש אחר מוצר, עומד בפניו צורך מסוים. בירור צורכי הלקוח והבנת העדפותיו, יסייעו לאיש המכירות לבצע מכירה ללקוח. מסיבה זו, אחד הנושאים שנבדקים בבקרת לקוח סמוי, הוא האם בירר איש המכירות מהם צורכי הלקוח שעומד בפניו.

.

בעידן שבו ניתן להזמין כמעט כל מוצר באינטרנט, אחד היתרונות של ביקור בחנות הוא היכולת לפגוש איש מכירות בשר ודם ולראות את המוצר. כשנציג מכירות מברר עם הלקוח מהם צרכיו, הוא יכול להתאים לו את המוצר המדויק שהוא צריך. אם ההצעה לא תקלע לצורך של הלקוח, אם יציעו לו מוצרים לא רלוונטים, הלקוח יילך לקנות במקום אחר.

בירור צורכי הלקוח יכול להעשות באופן ישיר ובאופן שאינו ישיר. ניקח לדוגמא כמה דוגמאות:

דוגמא ראשונה, חנות לציוד מחשוב

לקוח הגיע לרשת שעוסקת בתחום המחשבים ומבקש לראות מחשב נייד. אשת המכירות יכולה לשאול את הלקוח המתעניין:

-איזה שימושים אתה מתכוון לעשות במחשב (גלישה באינטרנט בלבד? צפייה בסרטונים? שימוש בתוכנות גרפיקה?)

-באיזה מחשב השתמשת עד כה?

-מה התקציב שיש לך?

איש המכירות יכול להבין מהלקוח אילו פרמטרים חשובים לו בבחירת מחשב נייד. האם סוג המעבד הוא הדבר שחשוב לו ביותר, האם גודל הזיכרון, משקל המחשב או שמא גודל המסך. לקוח שרוצה מחשב "חזק", כדאי שהמוכרן יציג לו מחשבים בהתאם. לקוח שמתעניין במשקל המחשב, איש המכירות יכול להציג לו את המחשב ולבחון את משקלו. אם איש המכירות יציע ללקוח מוצר שאינו תואם לציפיותיו, הלקוח עלול להתאכזב ולא לסיים בקנייה. כך, אם הלקוח הפוטנציאלי מעוניין במחשב בגודל מסך 15.6 אבל הוצע לו מסך 14 בלבד, הוא עלול להרגיש כי מנסים לדחוף לו מוצר שהוא לא מעוניין בו.

ללקוח שאומר כי הוא מוכן להוציא 5000 שקלים על מחשב חדש, לא יהיה טעם להציע מחשב בסיס במחצית המחיר. כך גם הגזמה חמורה במחיר המוצר שהוצע, עלולה להרחיק את הלקוח מן הקנייה.

מחשב נייד, תמונת אילוסטרציה. צילום מתוך ויקימדיה: CC BY-SA 4.0 Shypoetess

דוגמא שנייה, מגרש למכירת רכב

רכבים רבים כיום נמכרים באמצעות חברות השכרה, ליסינג וטרייד אין. איש המכירות במגרש הרכבים צריך להבין את הפרטים הבאים:

-מה התקציב שיש ללקוח? לאיזה שימוש מיועד הרכב? מהם הפרמטרים החשובים ללקוח? (בטיחות? ביצועים? תא מטען מרווח?) ובהתאם להציע רכב ממלאי הרכבים הקיים.

ישנם מקרים בהם ניתן לעניין את הלקוח ברכבים נוספים, שלא תיכנן להתעניין בהם. לדוגמא, נניח והלקוח אמר שהוא מעוניין ברכב קטן, והוא מעוניין גם ברכב עם קילומטראז' נמוך (כי "אם אין לו קילומטראז' נמוך, אני לא קונה"). יש סיבות שונות להעדפת רכבים קטנים, למשל יכולת תמרון בחנייה באזורים נטולי חנייה, הוצאות דלק נמוכות ויכולת לרכוש רכב בשנתון גבוה יותר ובמחיר נמוך.

אם הנציג במקום מבין מהרוכש המתעניין שהסיבה שהוא רוצה לרכוש רכב בקטגריית סופר מיני (למשל מאזדה 2, סוזוקי סוויפט, ניסאן מייקרה) היא הבנתו שכך הוא רוכש רכב חסכוני בדלק, הוא יכול להציע לו גם רכבים נוספים (עם קילומטראז' נמוך), שאינם מקטגורייה זו, אך צריכת הדלק שלהם נמוכה.

דוגמא שלישית, חנות למוצרי חשמל

לקוח שמעוניין לקנות מכונת כביסה. הוא יודע בדיוק מה הוא רוצה, אך אם איש המכירות זיהה שפרט חשוב לו במיוחד הוא מספר שנות האחריות על מוצר, הוא יכול להציע לו מוצר שיקר קצת יותר, אך עם יותר שנות אחריות. כעת יש מצב שהלקוח ירכוש מוצר זה, אף שלא התעניין בו קודם לכן, משום שלא טרח לבדוק כמה אחריות ניתנת עליו.

לסיכום

בירור צורכי לקוח הוא חלק חשוב בתהליך המכירה. ישנם אנשי מכירות שמתאימים מוצר ללקוח לפי צרכיו. הם מצליחים לסגור עסקה בזכות פרט מסוים במוצר שהדגישו בפני הלקוח. לעתים אף ירכוש הלקוח מוצר שלא חשב עליו, אך הוא עונה על הצורך שלו.

בבקרות לקוח סמוי מתגלה מיהם נציגי המכירות שעושים בירור צרכים נכון, ומיהם אנשי המכירות שהדבר היחיד ששואלים את הלקוח הוא "אפשר לעזור לך?", ויורים בפניו את כל המידע הקיים, מבלי להקשיב לו לרגע.