טיפים לביצוע בקרות לקוח סמוי

מנהלים בארגונים הבאים במגע עם לקוחות, מעוניינים לדעת מהי רמת השירות שניתן בסניפים השונים, בהם קהל הלקוחות של הארגון מקבל את השירות. הם מעוניינים לדעת האם נציגי השירות והמכירה מקיימים את נוהלי הארגון במהלך המגע עם הלקוחות, והאם בארגונים המבצעים מכירה נציגי המכירות מובילים להגדלת סך המכירות. לשם כך נוצר הכלי שנקרא לקוח סמוי.

לקוח סמוי הוא אדם שנשלח לארגון שהזמין את הבקרה, מטעם חברה חיצונית המתמחה בביצוע בקרות לקוח סמוי. הוא נשלח אל מזמין הבקרה כלקוח רגיל, ונציגי השירות והמכירה במקום לא יודעים שהוא לקוח סמוי. הלקוח הסמוי ממלא בסיום הבקרה דיווח על היבטים שונים בתפעול המקום, בשירות ובמכירה.

להלן שמונה טיפים שיהפכו בקרת הלקוח הסמוי לטובה יותר

1. נסחו את הסעיפים הנבדקים באופן ברור, על מנת שבתום הבקרה ניתן יהיה להבין באופן ברור ומהיר מה נבדק ומה התוצאות שהתקבלו

2. על כל סעיף בבקרה שניתן בו ציון הפחות מ-100%, יש להסביר מה לא תקין בסעיף זה. אם הציון שניתן באחד הסעיפים הוא לא הציון המרבי, יש סיבה לכך והיא צריכה להיות גלויה ושקופה.

3. כתבו את שם נותן השירות ע"ג טופס הבקרה. אם נותן השירות לא נושא תג שם, תארו את מאפייניו החיצוניים על מנת שניתן יהיה לזהות את העובד שנתן שירות, בכדי לתת לו משוב לאחר מכן.

4. אם במהלך תהליך הבקרה התרחש אירוע חריג לחיוב או לשלילה, ציינו זאת כל גבי טופס הבקרה.

5. בסיום כל בקרה, על מבצע הבקרה לכתוב בקצרה מלל חופשי המתאר את סיכום הבקרה שבוצעה, על מנת להמחיש את השירות שקיבל באופן מובהק.

6. בצעו את הסקר בזמנים שונים ובשעות שונות, על מנת למדוד את רמת השירות בשעות השפל, שעות השיא, ע"י עובדים שונים וכדומה.

7. יש לבצע ריענון של הבקרים המבצעים את בקרות הלקוח הסמוי בכל נקודה, על מנת למנוע את חשיפתם ולמדוד את היחס הניתן מצד נותני השירות לפרופילים של לקוחות שונים.

8. שנו מדי פעם את אופן ביצוע הבקרה, על מנת לאתר את תגובת נותני השירות לסיטואציות שונות.