סקרי שביעות רצון ללקוחות מוסכים

עסקים נותני שירות פועלים רבות על מנת להביא לכך שלקוחותיהם יהיו שבעי רצון מהשירות שאותו הם מקבלים. לקוחות יעדיפו נותן שירות אחד על פני האחר על פי השירות שהם מקבלים. שירות נמדד לפי פרמטרים רבים כגון זמינות השירות, איכותו, מחירו וכדומה. גופים שנותנים שירות מקיימים באופן שוטף סקרי שביעות רצון לקוחות בין לקוחותיהם, על מנת לשמור על סטנדרט גבוה של שביעות רצון הלקוחות, שמוביל לנאמנות לקוחות לאורך זמן.

ענף המוסכים בישראל

בישראל כ-5000 מוסכים מורשים. מוסך מורשה הוא מוסך שקיבל הרשאה לפעילות מטעם משרד התחבורה. כל המוסכים שפועלים ברישיון הם מוסכים מורשים. ישנם מוסכים שפועלים מטעם היבואן ומוסכים שפועלים ללא קשר ליובאן. מוסכי יבואן הם מוסכים שעובדים בשיתוף פעולה עם יבואני הרכב. מוסכים אלה נהנים מן ההתמחות במותג הרכב ומהידע המקצועי שקיים אצל יבואן הרכב. מוסכים אלה מטפלים גם במותגי רכב שאינם של היבואן. בעבר רוכשי רכב חדש חויבו לבצע במוסך היבואן טיפולים שאינם במסגרת האחריות, אך כיום לפי התקנות יבואן הרכב אינו יכול לחייב את רוכש הרכב לטפל במוסך היבואן בתקופת האחריות.

מוסכים שאינם שייכים ליבואן נחשבים אף הם כמוסכים מורשים (בציבור קיים בבלבול בין מורשה יבואן למורשה כללי). מוסכים אלה קטנים בגודלם, ובהם היחס אישי יותר. בישראל ישנן רשתות מוסכים שאינן שייכות ליבואן. קיימת גם תופעה של מוסכים שאינם מורשים שפועלים באופן פיראטי, ללא אישור משרד התחבורה, וכלל לא מומלץ לבקר בהם. כינוי נוסף שלהם הוא "מוסכי מדרכה".

למה לבצע סקרי שביעות רצון לקוחות

בעלי רכבים נוטים להגיע עם הרכב שלהם למוסך הקבוע שלהם. הגעה למוסך נעשית באופן יזום לצורך טיפולים תקופתיים, ולביצוע תיקונים כאשר מתרחשת תקלה פתאומית ברכב.

מרכיב חשוב בבחירת מוסך הוא מחיריו. המחיר מושפע ממחיר העבודה וממחיר החלפים. חשובה לא פחות היא אמינות המוסך. בהתחשב בכך שלקוחות מוסכים אינם מומחים בתחום הרכב, הם נסמכים רבות על חוות הדעת של אנשי המקצוע במוסך. הבעיה של בעלי רכבים היא שהם לא יודעים האם בוצע עבורם התיקון המקצועי ביותר, והאם לא חויבו על תיקונים שאינם נחוצים.

סקרי שביעות רצון בקרב לקוחות שהכניסו את רכבם למוסך יבוצעו על ידי יבואני הרכבים, רשתות מוסכים או על ידי חברות ביטוח.

לחברות ביטוח יש מוסכים שהתקשרו עמם כמוסכי הסדר אליהם יכולים לקוחותיהם להגיע במקרה של תאונה. מוסכי הסדר הם מוסכים עצמאיים שהגיעו לשיתוף פעולה עם חברת הביטוח, ובהם יכולים לקוחות שרכבם עבר תאונה להכניס את רכבם לתיקון. כחלק מהשירות שמציעות חברות הביטוח, חשוב להן שהמוסכים אותן בחרו כמוסך הסדר יתנו שירות טוב ללקוחות.

רשתות מוסכים מתפרסות על מספר סניפים ברחבי הארץ. להנהלת רשת המוסכים חשוב לדעת מהי רמת שביעות הרצון בכל אחד מהסניפים. ממה מרוצים לקוחות המוסכים וממה פחות. כשמשווים בין שביעות הרצון של מספר מוסכי הרשת, ניתן לראות אילו סניפים עובדים טוב ואילו סניפים ראויים להשתפר. התוצאה: ביצוע סקרים שוטפים מביא לשיפור ברמת שביעות רצון הלקוחות.

יבואני הרכב משקיעים רבות בטיפוח המותג. היבואנים משקיעים רבות בפרסום כדי לשכנע לקוחות לרכוש את המותגים שאותם הם מייבאים. לפרסום יש גם השפעה על שוק הליסינג. ליבואנים חשוב לדאוג שהמוסכים שעובדים בשמם נותנים רמת שירות גבוהה. לקוחות מרוצים ממוסך היבואן יעדיפו להמשיך להגיע אליו ולא לזלוג אל מוסך אחר שאינו קשור ליבואן.

סיבה נוספת שיבואנים עורכים סקרים בקרב הלקוחות היא שמירה על תדמית המותג. לקוח מרוצה ממוסך היבואן יעדיף לקנות את הרכב הבא שלו מאותו יבואן.

תמונה מתוך ויקיפדיה:צילום:ANT Berezhnyi

מה בודקים בסקרים בקרב לקוחות מוסכים

סקרים בקרב לקוחות שהכניסו את הרכב במוסך, יש לבצע לאחר תקופה סבירה, כלומר סקר שיבוצע חצי שנה אחרי, בוודאי לא יהיה אפקטיבי.

כמו סקרי שביעות רצון לקוחות נוספים, הדרך האפקטיבית ביותר לביצועו היא באמצעות סקר טלפוני. בסקר שכזה יש לוודא שהלקוח הרשום אצל המוסך, הוא אכן מי שהכניס את הרכב בפועל. אין טעם הרי לשאול שאלות על הביקור, ותכף נרחיב על כך, את מי שלא הכניס בפועל במוסך. בנוסף, כשהריאיון נועד לסקור את שביעות הרצון מהביקור האחרון, יש להדגיש זאת בפני המרואיין.

במהלך התשאול ניתן לשאול את המרואיינים אודות שביעות רצונם הכללית מהטיפול במוסך. לאחר מכן יש לבדוק את שביעות הרצון שלהם מנושאים שונים במהלך הטיפול. למשל, כמה זמן לקח ללקוח עד שטיפלו בו. קורה לעתים שהלקוח מגיע למוסך, ולוקח זמן עד שהוא מתקבל. שאלות נוספות: האם הנציג היה קשוב לבעיה, עד כמה הנציגים היו אדיבים, עד כמה היית מרוצה מהזמן שלקח לאבחן את התקלה. לקוח לעתים מגיע למוסך לטיפול שוטף או לתקן בעיה אחת, ואז המוסך מגלה שיש לבצע תיקונים נוספים. במקרים אלה חלק מהמוסכים נוהגים לבקש אישור מהלקוח לביצוע התיקון, אך יש מוסכים שאינם טורחים לעדכן את הלקוח. יש לקוחות שהיו רוצים לקבל עדכון על כל טיפול נוסף. אחרים היו רוצים לקבל עדכון רק כשהתיקון הנדרש עולה על סכום מסוים. שאלה שניתן לבדוק היא עד כמה היית מרוצה מכך שעדכנו אותך בנוגע לטיפולים נוספים לפני ביצועם (רלוונטי למי שהיו לו תיקונים נוספים).

עוד פרמטרים לבדיקה הם האם המוסך עמד בלוח הזמנים שהבטיח, עד כמה היה הלקוח מרוצה מנוחות ההמתנה, איך ההתרשמות ממקצועיות המוסך ומאמינותו, עד כמה הלקוח מרוצה מהאופן שהסבירו לו את מהות התיקונים שבוצעו. שאלת סיכום היא באיזה מידה תמליץ לחברך על המוסך, או בניסוח אחר, האם תמליץ לחברה על המוסך?

לסיכום, ראיונות אלה עם לקוחות שהכניסו רכבם למוסך מאפשרים למזמין הסקר לקבל תמונה מלאה של שביעות רצון הנהגים לאורך זמן.

·