הצל של סקרי שביעות רצון לקוחות

עד כמה חברות יכולות להסתמך על פניות אליהן ברשתות החברתיות, כדי לאמוד את שביעות רצונם של לקוחותיה? עד כמה ניתן לסמוך על דירוגים של לקוחות, ואיך זה קשור לסקרי שביעות רצון לקוחות?

לפני כן סיפור קצר:

תביעה שהתבררה לאחרונה בבית המשפט עסקה בתביעת לשון הרע שהגישה בעלת עסק בתחום המזון נגד מספר אנשים שדירגו את העסק שלה בדף הפייסבוק העסקי.

המדרגים פרסמו דברי ביקורת שליליים כנגד העסק. כך לדוגמא, אחד המדרגים כתב על העסק שלה: "האוכל ממש מגעיל. מציע להתרחק. הכל מקולקל ולא טרי". מישהו אחר כתב אצלה: "טעם סינטטי ומגעיל מקווה שעוד מישהו לא יעשה את טעות חייו ויזמין משהו בתקווה שהוא טעים".

לטענת התובעת פרסמו המדרגים במזיד פרסומים שקריים אודותיה לאחר שכתבה בדף הפייסבוק האישי שלה דברי ביקורת כנגד החייל אלאור אזריה. לטענתה הנתבעים הגיעו לדף העסקי שלה לאחר שראו פרסום אצל הראפר יואב אליאסי (המכונה הצל) הקורא לטענתה לפגוע בעסק שלה.

מתוך כלל ההתבטאויות השליליות נגדה, הגישה התובעת תביעה נגד תשעה מדרגים. בנוסף תבעה את אליאסי עצמו על ששידל לטענתה את המגיבים לעשות כן, ותבעה את חברת פייסבוק על מתן במה לפרסומים מכפישים לכאורה.

בית המשפט החליט לדוחת את התביעה נגד אליאסי מכיוון שלא הוכח שידול לביצוע עוולה מצידו. גם התביעה נגד פייסבוק נדחתה מכיוון שעל פי בית המשפט לא נעשה מחדל מצד פייסבוק.

התביעה נגד הנתבעים האחרים ("המדרגים") התקבלה בחלקה. בית המשפט קבע כי כל אחד מהם ביצע לשון הרע כלפי התובעת, וכי לא הוכח שמי מהם קיבל ממנה אי פעם שירות, וכן כי ההתבטאויות שלהם נועדו לפגוע בה ולהשפילה.

בית המשפט פסק כי כל אחד מהנתבעים ישלם לה פיצויים בסכומים הנעים בין 1000 שקלים ל-8000, בתוספת הוצאות ניהול המשפט. חריג לכך היה אחד הנתבעים שלא חויב בפיצוי לאור העובדה שבעת ביצוע העבירה היה בן 16, וחומרת ההתבטאות שלו הייתה פחותה בהרבה משל הנתבעים האחרים. גובה הפיצויים שחויבו האחרים מתבסס על מידת חומרת התבטאותם, התנצלות של חלק מהם, נסיבותיהם האישיות, ותגובתם לתביעה.

למה אני מספר את זה? כי דירוגים המבוססים על חוות דעתם של לקוחות הכותבים באופן ישיר את חוות דעתם אינם מקור ניטרלי. לעיתים הם הופכים לחיוביים מדי כאשר עסק מבקש מהלקוחות שלו לתת דירוגים חיוביים. לעיתים מתחרים מגיעים להכפיש את העסק המתחרה, ולעתים הדירוגים מוטים כי הם לא נעשים באופן שיטתי משום שהם מבוססים על המוטיבציה של מקבלי השירות.

גם עסקים גדולים יותר נותני שירות אינם יכולים להתבסס על חוות דעתם של לקוחות ברשתות, ופניות ברשתות החברתיות כדי להבין את מידת שביעות רצונם של הלקוחות, ומהם הגורמים לשביעות רצון או לאי קיומה. שוב, כיוון שהדירוגים האלו והפניות נעשים באופן לא שיטתי, המבוסס על המוטיבציה הרגעית של הלקוחות לתת מידע מיוזמתם.

על מנת לקבל מידע מקיף ומלא על שביעות רצונם של לקוחות, יש לבצע סקר שביעות רצון לקוחות ובו פונה החברה למדגם מייצג של לקוחותיה ובו הם נשאלים אודות השירות שקיבלו. בסקרים אלה מתבצע ראיון עם לקוחות באמצעות שאלון מסודר, שמענה עליו נותן את המידע המדויק הדרוש לחברה נותנת השירות. בסקרים אלה החברה פונה מיוזמתה ללקוחות, ולא ממתינה שהלקוחות יפנו אליה או יכתבו עליה ברשתות החברתיות. בסקרים שכאלה הלקוחות נותנים מידע שלא היו משתפים מיוזמתם, אלא רק כשנשאלו על השירות.

לפסק הדין: לחצו כאן