עשה זאת בעצמך:סקרי שביעות רצון

רשתות לתחזוקת הבית, ובשמן האחר רשתות עשה זאת בעצמך הן רשתות קמעונאיות שמשווקות קטגוריות רבות של מוצרים לבית. גם עבור רשתות אלה תהיה תועלת בביצוע סקר שביעות רצון בקרב לקוחותיהן.

רשתות עשה זאת בעצמך בישראל

תחום רשתות עשה זאת בעצמך כולל רשתות גדולות וקטנות יותר המשווקות מגוון רחב של מוצרים: מוצרי אחסון, מוצרי אלקטרוניקה, כלי עבודה, מוצרי תאורה, ריהוט לבית, טקסטיל לבית, אביזרי חשמל, , אינסטלציה, כלי בית ועוד. לצדן של הרשתות קיימות גם חנויות קטנות עצמאיות המשווקות מוצרים אלה, במגוון קטן יותר כמובן. בשפה העממית חנויות אלה מכונות "טמבוריות".

רשתות אלה נקראות גם רשתות עשה זאת בעצמך. מקורו של השם הוא ברשתות שהוקמו על מנת לסייע לשיפוצניק החובב בביצוע עבודות בבבית, מבלי להעזר באנשי מקצוע, תחום בולט מאוד בארצות הברית. הרשתות אינן מתמקדות רק במכירת צבע לבית, או קרשים לנגרות ביתית ומציעות כאמור מגוון רחב יותר.

השירות

רשתות העשה זאת בעצמך מוכרות כאמור מגוון רחב של מוצרים. דבר זה דורש התמקצעות של המוכרנים בכל מגוון המוצרים הרב שנמכר בחנות. ישנם מחלקות אשר אינן דורשות אנשי מקצוע מומחים בתחומם, למשל מחלקת הטקסטיל לבית, אך מנגד יש מחלקות שבו נדרש איש מקצועי שיוכל לעזור ללקוח .

אחד האמצעים לשמור על נאמנות לקוחות הוא באמצעות השירות שניתן ללקוחות. כי לקוח מרוצה הוא לקוח שחוזר, ומפיץ הלאה את הבשורה. האתגר של הרשתות הוא להביא לכך שהלקוח ימצא את מבוקשו בחנות, יקבע עזרה כשצריך, יהיה מרוצה ויפקוד שוב את המקום. כלי שנועד לבדוק מה חושבים הלקוחות הוא סקר בקרב לקוחות הרשת.

סניף של רשת הום דיפו בארצות הברית. צילום מתוך ויקימדיה:FASTILY

סקר שביעות הרצון

סקר שביעות רצון הוא סקר שבו לקוחות מתושאלים אודות השירות שהם מקבלים. המידע שנאסף מאפשר למזמין הסקר לשמר את גורמי שביעות הרצון שדיווחו הלקוחות ולפעול להשתפר בתחומים הנדרשים. סקר זה יכול להתבצע כסקר בתוך החנות בקרב לקוחות שפקדו אותה, או כסקר טלפוני/אינטרנטי בקרב לקוחות שביצעו רכישה (לקוחות החברים במועדון הלקוחות שלרשת יש את כתובת הדואר האלקטרוני או הטלפון שלהם). בסקר המיועד רק לחברי מועדון הלקוחות אודות החברות במועדון, דרך זו היא דרך מקובלת. עם זאת כאשר נרצה לקבל את עמדותיהם של כלל הלקוחות, אל לנו לפנות רק לחברי המועדון, ולכן האמצעי הטוב ביותר לבצע את הסקר הוא בסניפים עצמן, כאשר מראיינים את הלקוחות לאחר ביצוע הקנייה כסקר בנקודת המכירה.

וכעת נשאלת השאלה האם הלקוח המשיב לסקר יישאל אודות הקנייה הנוכחית, או שמא אודות השירות באופן כללי. יש יתרונות לכל אחת מהשיטות אך השאלה היא האם ביקור ממוצע יכול לספק לרשת מידע מקיף ומפורט על השירות או שכדאי לשאול את המרואיינים אודות השירות באופן כללי. כאשר מתשאלים את הלקוח אודות הקנייה הנוכחית, הזיכרון שלו טרי יותר, הוא יכול להשיב במדויק ולפרט אודות תחושותיו. מצד שני סקר שביעות רצון שכזה עלול להיות לעתים לא רלוונטי ודל במידע. לדוגמא, אדם שהגיע לסניף, וידע מראש איזה מוצר הוא רוצה לקנות, כאשר לא מדובר בקנייה המצריכה שירות מצד עובדי החנות. הוא נכנס לחנות, אסף מהמדף את מה שהיה צריך, הגיע לקופה, שילם ויצא. מה יש לו כבר להגיד על השירות היום בסניף? מנגד אפשר לראיין אותו אודות תפיסתו הכללית את השירות ברשת. לדעת ממה הוא מרוצה? מה הוא פחות אוהב? מה שביעות רצונו הכללית? אפשר גם להרחיב את הסקר לשאלות שאינן עוסקות בשביעות רצון: מה היה גורם לו להגיע יותר? האם יש מוצרים מסוימים שלא היה קונה ברשת? מהן החוזקות של הרשת בעיניו, מדוע העדיף להגיע לרשת היום ולא אל המתחרים? מה משפיע עליו לבחור לקנות ברשת? איך הוא רואה את הרשת ביחס למתחרים?

ישנה עוד דוגמא לסקר שביעות רצון, והיא סקר שנעשה בקרב לקוחות שביצעו רכישה מורכבת. למשל רכישה במחלקת מטבחים או רכישה שהצריכה הובלה והתקנה. במצב זה לרשת יש את מספר הטלפון של הלקוח ולכן ניתן לראיין אותו טלפון ולקבל חוות דעת על תהליך הרכישה, על אנשי המקצוע שנתנו לו שירות, ועל המובילים והמרכבים.

את הסקרים שמבוצעים מומלץ לערוך בכל סניפי הרשת כדי לקבל חוות דעת מכלל לקוחות הרשת ולא רק מפלח מסוים של לקוחות. כך גם ניתן יהיה לעשות השוואה בין הסניפים השונים. בסקר זה חשוב לנסות לראיין את כלל הלקוחות במסגרת המכסה לסניף, כלומר לא לוותר על לקוח שאומר אני לא יודע כלום, או אני לא קונה פה הרבה (אחרת איך נדע להביאו אותו יותר?). מומלץ לבצע את הסקר באופן שוטף כדי להיות עם יד על הדופק. מדי פעם לרענן את השאלות שיתאימו למציאות המשתנה ברשת. והכי חשוב, להשתמש בתובנות שעלו מן הסקר.